Ämne: Vilka har sämst kundtjänst? Är Thermia värmepumpens svar på Comviq?!

[Bobone]

Har haft märkligt svaga erfarenheter från Thermias kundtjänst. Från rätt goda innan jag köpte, till pinsamma direkt efter.
Har dessvärre hört liknande kommentarer från andra.

Det hjälps inte hur många miljoner man plöjer ned på skidlandslaget, varumärket tar rejäla smällar nu och bolaget känns vilset efter att ha valsat runt bland olika ägare de senaste åren.
Sist ut med smart price, svaga appar, dålig dokumentation av nya produkter och ett attitydproblem i kundtjänsten som motverkar allt gott:
- "Det är ju inget ovanligt att man får vänta länge i kundtjänst nuförtiden [>1h samt två veckor per mail], se bara på telekombolagen"
- "Du skall inte räkna med att få produktstöd av oss, ta det med din installatör" (Trots att denne bett mig ta det med Thermia direkt eftersom det rör produkten och inte installationen).

Att jämföra sig med Sveriges sämsta kundtjänster måste vara rekord i tjänstefel! Man tar sig för huvudet. Att det skulle vara skillnad på förväntningar på en vara som kostar 100-200 tusen kronor i investering och 200 kronor i månaden torde vara självklart för alla.

Trött kultur? Branschfenomen?

[svenske kocken]

Eller så enkelt att det faktiskt är återförsäljaren som svajar. I Thermias upplägg ingår ju ingen support av slutkund utan det ska ju återförsäljaren sköta. Det är ju bla därför dom inte säljer till privatpersoner och har utbildning för återförsäljarna. Och att återförsäljaren inte klarar av jobbet denne har tagit på sig ska väl inte Thermia lastas för.

Ps
Jag kan ju nämna att jag tidigare varit behjälplig vid installationer i samarbete med en återförsäljare och har aldrig upplevt nått problem med suporten.

[Bobone]

I Thermias upplägg ingår ju ingen support av slutkund utan det ska ju återförsäljaren sköta.

I så fall är det ännu värre och måste betraktas som falsk marknadsföring. De har ju bevisligen en kundtjänst...

Det är ju bla därför dom inte säljer till privatpersoner och har utbildning för återförsäljarna. Och att återförsäljaren inte klarar av jobbet denne har tagit på sig ska väl inte Thermia lastas för.

Det är ovanligt med produktleverantörer som säljer direkt till slutkunder i alla branscher. Däremot har de flesta väl fungerande kundtjänster.
Det finns inget motsatsförhållande i att ha en bra kundtjänst och en bra relation till installatörer. Tvärtom ser produktägare kundtjänst som något strategiskt numera och kostnaden är låg. Att inte besvära installatörer med detaljfrågor och per mail, etc... är även effektivare för alla.

Strategin att gå genom rörisar kommer inte att hålla.
- produkterna blir alltmer digitala och en installatör har ingen möjlighet att hänga med. Gäller appar, smart styrning, etc...
- även för större återförsäljare är det ineffektivt med egen support av teknik. Elgiganten kan inte förväntas ha egen support på Routrar t ex.

Thermias roll måste vara att stödja i alla situationer:
- om det gäller flöden, installationer, mm är det självklart installatören som bäst kan hjälpa och det är rimligt att hänvisa till dem, efter att man lyssnat och förstått kundproblemet.
- om det gäller digitala tjänster, dokumentation, mm så skall man självklart serva med det.

[svenske kocken]

Att deras strategi inte kommer att hålla kan vi väl enas om att det inte är riktigt sant. Dom har med den strategin varit ett av dom marknadsledande företagen inom VP branschen i 30-40 år.
Nästan alla VP producenter saluför sina produkter till allmänheten genom sina återförsäljare utom IVT och Thermia.
Att dom har en kundtjänst är väl helt naturligt då dom har en mängd kunder (deras återförsäljare). Att ett företag har en kundtjänst behöver inte betyda att dom ska betjäna vem som helst, så någon falsk marknadsföring är det knappast.
Och hur Elgiganten med sin lågprisprofil agerar är knappast relevant när det gäller en VP tillverkare.

[Bobone]

Vi kan väl enas om att alla branscher förr eller senare genomgår förändringar. När man köpte en TV för 30-40 år sedan förväntade man sig att handlaren kunde laga den. Byta rör, mm. Det gör man inte idag. Köper du en Tesla eller för den delen en ny Volvo, har du kontinuerlig kontakt direkt med företaget.
Idag digitaliseras fastighetssektorn, inklusive värmepumpar.

Det jag försöker fånga är ett teknikskifte som gör att strategin behöver anpassas för den krackelerar faktiskt redan idag.
Installatörerna skall inte klandras utan behöver detta stöd från produktägarna. Kunder såväl som installatörer efterfrågar det.

"Thermia Konsumentkontakt" kallar Thermia det:
"Vi på Thermia fäster stor vikt vid att du som kund ska känna dig bekväm och trygg hela vägen från din första tanke på ett nytt värmesystem, under själva köpprocessen och även när värmepumpen är i drift och värmer ditt hus. Därför finns möjligheten att kontakta både din lokala återförsäljare och Thermia Konsumentkontakt för frågor och rådgivning."

Falsk marknadsföring om man inte levererar på det löftet.

[Smurfen.]

Eller så enkelt att det faktiskt är återförsäljaren som svajar. I Thermias upplägg ingår ju ingen support av slutkund utan det ska ju återförsäljaren sköta. Det är ju bla därför dom inte säljer till privatpersoner och har utbildning för återförsäljarna. Och att återförsäljaren inte klarar av jobbet denne har tagit på sig ska väl inte Thermia lastas för.

Ps
Jag kan ju nämna att jag tidigare varit behjälplig vid installationer i samarbete med en återförsäljare och har aldrig upplevt nått problem med suporten.

Om Thermia har en återförsäljare som svajar vilket jag vet att dom har även i mitt område bör dom se till att återförsäljaren lär sig produkten eller så bör man välja att avsluta samarbetet med den återförsäljaren annars funkar inte upplägget dom har i dag. Jag tror allt funkar toppen om man är en vanlig enkel kund som litar blint på sin åf men den kunden som har lite mera kunnande och vill få en optimal anläggning kan i vissa fall få problem när inte Thermias åf klarar av eller har intresse av att ge support och då kunden vänder sig direkt till Thermia för att få hjälp där. Jag tror att Thermias upplägg kommer att ändra sig även dom måste följa med i tiden.

[svenske kocken]

Här på orten finns (fanns ?) det en serviceteckniker som var anställd av Thermia. Och det var aldrig nått problem att få hjälp för oss som var med och monterade deras maskiner. Han hade naturligtvis ett större område än bara Östersund så gick det inte att lösa per telefon kunde man få vänta någon dag.
OCH att det finns återförsäljare som borde syssla med nått annat håller jag fullständigt med om.
Och Thermias samt IVTs upplägg är bra eller dåligt kan ju diskuteras, men vill man "pilla" själv finns det ju en mängd andra fabrikat att välja på, men som alltid gäller det då att skaffa sig lite kunskaper om dom olika fabrikaten och inte bara ta för givet  innan man köper. Och det gäller ju allt man köper och inte bara VP.

[Smurfen.]

Jo kontakt med en servicetekniker är säkert bra men gissar att han inte supportar slut kunden. Vet inte hur det är nu men tidigare har i alla fall Thermia varit väldigt hemliga med manualer med lite mera innehåll än bara det enklaste men kanske är bättre nu och finns inte manualerna tillgängliga är det svårt läsa på före köpet. Att pilla själv är väl i det närmaste ett måste hur många vp lämnas helt korrekt installerade med rätt kurva inställd.

[rocas]

Har haft märkligt svaga erfarenheter från Thermias kundtjänst. Från rätt goda innan jag köpte, till pinsamma direkt efter.
Har dessvärre hört liknande kommentarer från andra.

Det hjälps inte hur många miljoner man plöjer ned på skidlandslaget, varumärket tar rejäla smällar nu och bolaget känns vilset efter att ha valsat runt bland olika ägare de senaste åren.
Sist ut med smart price, svaga appar, dålig dokumentation av nya produkter och ett attitydproblem i kundtjänsten som motverkar allt gott:
- "Det är ju inget ovanligt att man får vänta länge i kundtjänst nuförtiden [>1h samt två veckor per mail], se bara på telekombolagen"
- "Du skall inte räkna med att få produktstöd av oss, ta det med din installatör" (Trots att denne bett mig ta det med Thermia direkt eftersom det rör produkten och inte installationen).

Att jämföra sig med Sveriges sämsta kundtjänster måste vara rekord i tjänstefel! Man tar sig för huvudet. Att det skulle vara skillnad på förväntningar på en vara som kostar 100-200 tusen kronor i investering och 200 kronor i månaden torde vara självklart för alla.

Trött kultur? Branschfenomen?

Vad ville du ha hjälp med ....av Thermias kundtjänst?

[svenske kocken]

Smurfen. Hur stor andel av VP köparna tror du, helt ärligt, är intresserade av att pilla med VP. Jag skulle gissa 1-2 % dom övriga är nöjd med att det snurrarpå och blir varmt till en lägre kostnad än tidigare. Det har från 2000 till 2022 sålts ca 500 000 VP och jag skulle tro att av dom så är det ca 50 000 som har sökt sig till forumet. Av dessa är det kanske 50-100 som någorlunda aktivt sökt information samt några få nördar som delar med sig av sina kunskaper.
Vad jag försöker påstå är att det inte spelar någon större roll vad några få här på forumet tycker för dom allra flesta skiter blankt i det.

[Börje__]

Eller så enkelt att det faktiskt är återförsäljaren som svajar. I Thermias upplägg ingår ju ingen support av slutkund utan det ska ju återförsäljaren sköta. Det är ju bla därför dom inte säljer till privatpersoner och har utbildning för återförsäljarna. Och att återförsäljaren inte klarar av jobbet denne har tagit på sig ska väl inte Thermia lastas för.

Ps
Jag kan ju nämna att jag tidigare varit behjälplig vid installationer i samarbete med en återförsäljare och har aldrig upplevt nått problem med suporten.

Håller nog med, vet inte men
 Jag tror att Thermia och IVT tänker att 90% av värmepumpsköparna fattar nästan nada och vill ha support av en lokal firma, dessutom vill de Sälja en robust installation och få pro feedback. Lull lullet som avviker från en robust standard skall undvikas, detta skapar problemen, så tror jag.
Ingen vill egentligen hålla på med appar och anywere osv, det skall ju bara funka.
=>Funderar själv allvarligt mer och mer på FJÄRRVÄRME!

[Zyberdude]

Jo kontakt med en servicetekniker är säkert bra men gissar att han inte supportar slut kunden. Vet inte hur det är nu men tidigare har i alla fall Thermia varit väldigt hemliga med manualer med lite mera innehåll än bara det enklaste men kanske är bättre nu och finns inte manualerna tillgängliga är det svårt läsa på före köpet. Att pilla själv är väl i det närmaste ett måste hur många vp lämnas helt korrekt installerade med rätt kurva inställd.

Därav mitt val av danfoss istället för thermia 
Nu vet jag inte om danfoss har ”nattskifte” med inverter eller om det bara finns dagskiften (thermia)

[Smurfen.]

Smurfen. Hur stor andel av VP köparna tror du, helt ärligt, är intresserade av att pilla med VP. Jag skulle gissa 1-2 % dom övriga är nöjd med att det snurrarpå och blir varmt till en lägre kostnad än tidigare. Det har från 2000 till 2022 sålts ca 500 000 VP och jag skulle tro att av dom så är det ca 50 000 som har sökt sig till forumet. Av dessa är det kanske 50-100 som någorlunda aktivt sökt information samt några få nördar som delar med sig av sina kunskaper.
Vad jag försöker påstå är att det inte spelar någon större roll vad några få här på forumet tycker för dom allra flesta skiter blankt i det.

Tror också det har varit så men tror även att det kommer ändras i framtiden nu är det ju viktigt för tillverkarna med olika typer av appar då ser man hur vp går och vilken tid den går och funkar det inte som man vill behövs support och det tror jag många rörisar har svårt att fixa.

[svenske kocken]

Och som jag skrev tidigare, jag är övertygad om att det är en ytterst liten del av VP ägarna som har intresset att "pilla". Så liten del att det inte är värt besväret för tillverkarna att lägga nått större krut på en dyr support för kreti och pleti. Suporten till "vanligt" folk blir väl den tid som blir över när fackmännen fått sina timmar.

[Bobone]

Vad ville du ha hjälp med ....av Thermias kundtjänst?

Jag ville ha en dialog om allmänna, dvs inte installationsspecifika, men lite avancerade frågor som min installatör inte kan ge svar på. (Jag finner ingen anledning att klandra honom för det.)

Inför mitt köp av premiummodellen Atlas 18, bad jag om dokumentation om Modbus, eftersom styrning av mitt hus kräver en del eftertanke. Jag bad också om en detaljerad installationsmanual, men den fick jag aldrig. Kunde då aldrig drömma om att den senare inte existerar eller hålls hemlig för användare. Chockerande i så fall. Den jag sett är väsentligt tunnare än Diplomats.

Modbus på Genesis (Thermias senaste styrprogram), är relativt väl utvecklat och ger tillgång till många register för läsning och skrivning.
Dokumentationen är dock inte 100% komplett, vilket ger upphov till frågor, buggrapportering och förslag.

Thermias kundtjänst, som skall enligt marknadsföringen ge svar på produktfrågor, hade uppenbarligen ringa erfarenhet av Modbus. I stället för att ta tag i frågorna och respektera kundens behov av klarhet, avvisade de reflexmässigt (och försvarsmässigt) frågorna till min röris. Min röris kan inget om Modbus, så det var ju ett ganska oförskämt slöseri med allas tid att föreslå det.

Efter femtioelva påtryckningar och samtal högre upp i hierarkin fick jag äntligen några svar, på nåd. En helt oacceptabel attityd som ger en indikation på att Thermia inte kommer att klara digitaliseringen speciellt väl. En närmre granskning av appar och styrning ger mig visst stöd för den bedömningen.

Därutöver har jag som sagt inte fått någon dokumentation av de menyer som finns i produkten. Mycket besynnerligt faktiskt… 

Så här borde kundtjänsten fungera:
1) ge snabba svar på alla produktfrågor: ge dokumentation, svara på funktioner, ta hjälp av kunniga personer om det behövs, mm. Vara intresserad och dra lärdomar för att effektivisera processer.
2) hänvisa alla installations- och driftfrågor till installatören. Det kommer varken kunden eller installatören ha problem med.

Det är inget svårt att lägga upp ett sådant flödesdiagram för en kundtjänst och utbilda personalen. Men för det krävs lite vilja och insikt. Finns den?

Summa summarum skulle jag fn INTE rekommendera någon att köpa Thermia om man inte behöver HGW, vilket jag gör.